11. Orientación al cliente

Targetas de visita polémicas orientadas al cliente, realizadas con el concepto de autocensura. De  IS Creative Studio.

Me he reído mucho en el tercer artículo de la bibliografía. En vez cliente pone diente, muchas veces. Que si diente satisfecho, conflicto de dientes, fidelizar dientes, estar orientado a los dientes…jajajaa!

Aquí el resumen de citas. Que se disfrute:

1

Existen dos principios para obtener la satisfacción del cliente: trabajar en los atributos del servicio y en sus características. Aunque habitualmente el camino más corto es escucharlo (escucha activa).

2

El suministrador define las características del servicio, el cliente define la calidad a alcanzar.

3

Dimensiones del servicio al cliente: elementos tangibles, fiabilidad, responsabilidad, seguridad y empatía.

4

La responsabilidad es el deseo de servir al cliente pronta y responsablemente. Implica hacer patente que se aprecian y quieren sus negocios.

5

El porcentaje de clientes descontentos que nunca protestan por el servicio es del 80%.

6

Ante el binomio calidad-servicio, las encuestas confirman que el cliente elige la calidad de servicio, aunque este sea más caro.

7

Es menos costoso fidelizar un cliente que conseguir uno nuevo

8

La puesta en común de las posiciones genera respeto mutuo y el entendimiento necesario para convertir el conflicto en motor de cambio.

9

A pesar de que el trato con el cliente no esté dentro de los objetivos de los directivos es obligado el contacto entre ellos para conseguir que la empresa esté orientada hacia el cliente.

10

Para entender al cliente es necesario tener en cuenta tres cosas: sus expectativas, sus necesidades y su manera de percibir.

11

Un pescado sobre un lecho de hielo parece más fresco que en una bolsa de plástico.

12

Jodorowsky: ¿Qué es verdad? Aquello que simplifica tu vida.

13

En el proceso de relación con el cliente es necesario conocer los llamados TIC: Temores del cliente, Incertidumbres y Dudas. Así podremos gestionarlos adecuadamente.

14

¿Qué son los filtros psicológicos? Los que incluyen la memoria, el conocimiento, las ciencias y los valores. EJ: un cerrajero tarda sólo 5 minutos en abrir la puerta blidada de tu casa, y tu piensas que no es un trabajao de calidad porque le ha costado poco tiempo. El filtro psicológico es pensar que el buen trabajo requiere mucho tiempo.

15

¿Cómo cambiar la precepción del cliente? Haciéndoles recordar (cubriendo su falta de memoria) educándolos (cubriendo su falta de conocimiento) y cambiado sus creencias y valores. Así podremos cambiar su percepción sobre nuestro servicio o empresa.

16

La imágen de algo se construye en torno a una reputación , una personalidad y una serie de valores que se identifican en una marca y se dan a conocer mediante la comunicación. Esta puede ser involuntaria o deliberada (el boca a boca o los rumores)

17

Hacer las cosas bien no basta. Es necesario una actitud orientada al cliente prolongada en el tiempo, seducir y encantar con un servicio de enorme calidad. Supone incorporar al cliente en la fase de diseño, producción y postventa.

18

¿Cómo tener a un cliente satisfecho?

– Satisfaciéndolo a la primera

– Atendiendo a sus reclamaciones cuanto antes

– Actuando sobre las presonas de la empresa para desarrollar su orientación al cliente

19

Para mejorar la calidad de servicio habrá que ajustar las expectativas del cliente, aumentándolas o disminuyéndolas. Mejorando en todo caso su percepción de la realidad.

20

Un servicio será catalogado de excelente cuando sobrepase las expectativas que el cliente necesitaba satisfacer.

21

Un cliente le perdonará un error técnico, pero no una mala respuesta o una promesa no cumplida.

22

Mejora contínua, automotivación, espíritu de servicio y manejo de relaciones interpersonales, son las bases para la satisfacción del cliente. Desde el punto de vista del líder, muchas veces deberá vencer las barreras más difíciles para conseguirlo, como por ejemplo el cambio de personas.

23

Si se dan actitudes tóxicas en los directivos, éstas se contagian automáticamente a toda la organicación. Algunas que deben evitarse:

– Hablar mal de los clientes o permitir que los demás hablen mal de ellos.

– Dar preferencia a cuestiones internas sobre cuestiones relaccionadas con los clientes, sean estos internos o externos.

– No dedicar el tiempo suficiente a la relacción con el cliente

– No preocuparse lo suficiente por obtener la información clara sobre la satisfacción del cliente

– Ensalzar a un miembro del equipo sobre el resto, de manera que el individualismo sea más importante que el equipo.

24

Muestre respeto al cliente. Aprenda a escuchar y descubra sus expectativas. Repita lo específico, proponga soluciones alternativas y emprenda una acción directa y sígala. Verifique y haga seguimiento.

25

“El cliente siempre tiene la razón” significa que el cliente tiene “su” razón. Para atenderlo bine habrá que comprenderlo en profundidad.

26

Repita lo específico. Tenga argumentos claros y procedimientos formales para resolver problemas habituales. Es útil para dar mayor seguridad e influir más eficazmente sobre el interlocutor.

27

Sólo después de entender al cliente se le puede “atender”.

28

Cuando estoy con un cliente intento no interrumpirlo, de no ser que no esté entendiendo su mensaje.

29

Sólo el 10% de lo que se retiene se refiere al contenido real de la conversación.

30

Por eso el mensaje ha de ser muy claro y concreto, reforzando varias veces a lo largo de la interlocución. Y si es posible, reforzandolo gráficamente.

31

Una de las principales riquezas de la resolución de conflictos es la sinergia que se da entre las partes que, normalmente como consecuencia, producirá alternativas y matizaciones que mejoran los procesos, evitando así que el conflicto se produzca en el futuro.

32

Escalónate los hitos. Los cambios son progresivos.

33

Hay que evitar las concesiones porque se contabilizan emocionalmente como perdidas que a la larga, minan la relación. No es el escenario ideal para la resolución de conflictos.

34

Una queja? Un regalo!

35

Las reclamaciones son oportunidades para obtener agradecimiento

36

No banalice el problema del interlocutor. Si lo comenta es porque para él es importante.

37

Si le explicas los motivos de la resolución de la reclamación a un cliente, diel que es habitual este tipo de quejas.

38

Lo que realmente compra el cliente es valor.

39

Los elementos que influyen en la percepción del cliente son la calidad del servicio y el desempeño técnico.

40

La auténtica orientación al cliente estriba en emprender acciones.

41

Dos estrategias para conseguir satisfacción en el cliente: los atributos del servicio y las características del mismo. Auque el camino más corto es escucharlo.

42

El suministrador define las características del servicio. El cliente, la calidad a alcanzar.

43

Dimensiones del servico al clinte: elementos tangibles, fiabilidad, responsabilidad, seguridad y empatía.

44

La responsabilidad es el deseo de servir pronta y eficazmente. Implica hacer patente al cliente que sus negocios se aprecian y quieren.

45

El porcentaje de clientes descontentos que nunca protestan es de un 80%.

46

Ante el binomio calidad-precio, las encuestas confirman que el cliente elige la calidad de servicio, aunque este sea más caro.

47

Es menos costoso fidelizar un cliente que conseguir uno nuevo.

48

No es posible sacar adelante un proyecto sin contar con la situación de las personas involucradas en él.

49

La misma actitud no siempre es válida. No siempre es mala una actitud agresiva, ni siempre es bien recibida una actitud complaciente.

50

La predisposición hacia algo o alguien se aprende, no es un concepto determinista.

51

Lo que usted me ofrece, ¿me ayudará? Preguntar a la gente que te vende cosas.

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